Cómo tratar a un usuario difícil
Ya conoces las señales que señalan que un cliente del servicio empieza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas... No obstante, estos indicios manifiestan algo peor: el usuario está perdiendo interés en lo que afirmas y tienes menos posibilidades de retenerlo.
Con frecuencia, un usuario difícil o enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación y también implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes del servicio difíciles o bien enojados, a fin de evitar que abandonen tu empresa.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Aplica la heurística de la afectividad.
- Piensa con psique de principiante.
- Deshazte del temor.
- Analiza el inconveniente.
- Recuerda que enojarse es algo natural.
- Mantén la calma y prosigue adelante.
1. Pon en práctica la escucha activa
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A nadie le agrada. Además, esta frase es demasiado general e inútil. diseñador web toledo :
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»
Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la . Esta estrategia implica comprender realmente lo que está diciendo el usuario y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje anatómico, para luego probarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros costes le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, ayudas a mudar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, puesto que así podré comprender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. Ahora tu objetivo es únicamente hacer que el usuario se sienta escuchado y valorado.
diseño paginas web terrassa . Aplica la heurística de la afectividad
La es un hatajo mental que te permite tomar resoluciones eficaces rápidamente según cómo te sientes sobre la persona, el sitio o bien la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos fundamentamos nuestras resoluciones y juicios en nuestras experiencias y concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha relevancia. Por contra, evaluamos la decisión o bien la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras creencias basándonos únicamente en lo que ya conocemos.
Si el cliente del servicio no deja de preguntar:
«¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente haya acordado un contrato por un año con un distribuidor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el usuario ahora observa el planeta a través de esa lente.
Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente del servicio, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al usuario a relajarse y te permitirán conseguir más información acerca de sus motivos para no avanzar.
- «Me gustaría entender mejor. ¿Qué le genera dudas?»
- «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
- «¿En qué puedo asistirle a fin de que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»
Con estas preguntas, el usuario dejará de meditar que no eres digno de confianza y comenzará a estimar proactivamente qué precisa para avanzar.
3. Piensa con mente de principiante
La mente de principiante, también conocida como la , consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando empiezas una conversación asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente del servicio o bien su situación.
También, suprime los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
- El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el próximo trimestre.
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
- El cliente debería haber asumido que yo no estaría libre para consultarme todas y cada una de las semanas.
Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes que siquiera comience.
La psique zen también implica que no eres un especialista. Como es natural que lo eres en lo que se refiere al producto, el servicio o bien incluso la atención al usuario, pero no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o bien la conversación que recién empieza.
Entonces, en vez de decir: «Me afirmó que quería incrementar la generación de oportunidades de venta inbound en un veinte por ciento para finales del mes vigente, mas con estos retrasos, esto no será posible», empieza cada conversación con psique de principiante. No juzgues anteriormente la frustración de tu usuario, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación tal y como si fuera un acertijo que debes descifrar.
4. Deshazte del miedo
El temor a un resultado negativo produce muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos temor, deseamos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un cliente del servicio difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no queremos poner bajo riesgo la relación. Nos provoca temor que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o bien la estructura de costes de nuestros productos, pues posiblemente no podamos hacer nada para alterarlos.
Primero, descarta la idea que debes solucionar la situación. Cuando te reúnes con un cliente del servicio difícil, tu tarea consiste en escucharlo, entender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a seguir. No debes procurar solucionar de inmediato el problema.
Entonces, en lugar de excusarte, inventar un remedio mediocre o validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».
5. Analiza el problema
El proceso de consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Bastantes personas utilizan el proceso de
chunkingpara . Sin embargo, también es muy útil para administrar inconvenientes difíciles.
¿El usuario siempre y en toda circunstancia tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y empezar a emplear el software? En tu próxima reunión, examina con él cada uno de ellos de los pasos finales que se deben llevar a cabo para seguir, puesto que con solo visualizar cada labor fragmentada podrá entender verdaderamente lo que se debe hacer.
6. Recuerda que enfadarse es algo natural
¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un usuario al comunicarle que debía invertir más tiempo o dinero del que aguardaba? Tal vez lo experimentaste como cliente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente te afirma cuánto quiere pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?
indica que esta emoción es una parte esencial de los humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.
Cuando te encaras a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar tu posición. Entiende que tan solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.
Toma en serio la frustración del cliente del servicio, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente del servicio tiene que decir. Cuando hayas manifestado que entiendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a hallar una solución.
Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna de las opciones alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor forma de proseguir. Utiliza la lista de consejos que te compartimos más adelante.
7. Mantén la calma y prosigue adelante
El conflicto es parte de los negocios. La manera en que reaccionas frente a la presión determina la relación futura con el cliente del servicio.
El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del usuario, perderás mucho más.
Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser extremadamente negativo para ti y tu empresa. Siempre y en toda circunstancia debes tomar en consideración la gestión de la reputación.
Recuerda que, frecuentemente, los demás imitan las señales sensibles que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes obtener una respuesta amigable y comprensiva.
Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo enfrentamiento al que debas enfrentarte:
- Conserva la calma, utiliza un tono profesional y mantente asertivo.
- Evita tratar mal al cliente o bien echarle la culpa.
- Nunca afirmes o escribas algo que pueda ser usado en tu contra.
- Siempre soluciona los conflictos personalmente o bien por teléfono. El correo electrónico no siempre y en todo momento es una herramienta eficaz para solucionar desacuerdos.
, directivo de ventas de HubSpot con treinta años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres inusual, te darás cuenta de la ocasión que tienes y harás un esmero por progresar. Entrégate, entiende la situación del usuario, escucha activamente y demuestra empatía».
Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes del servicio difíciles normalmente, veamos más detalladamente cómo gestionar a un usuario enojado ya que, a lo largo de tu carrera, es posible que debas encararte a esta situación en diversas ocasiones:
Características que identifican a un usuario enojado
Un usuario enojado no siempre lo prueba de exactamente la misma manera. No obstante, las actitudes que mentamos a continuación pueden ayudarte a advertir su malestar a tiempo:
Cambia su comportamiento:aunque no siempre y en todo momento es un signo de que está enojado contigo como representante o con algún aspecto de tu empresa, es posible que esté contrariado un usuario que solía ser muy comunicativo y ya no lo es. Y quizás siente que no vale la pena decirte lo que piensa.
Mantiene una expresión fría:mientras que hay clientes que son poco cálidos por naturaleza, verás que un usuario enojado no sonríe y desea finalizar la conversación lo antes posible.
Objeta en cada paso:una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus respuestas, así que, en teoría, deberían darse más pactos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es momento de que prestes más atención a su comportamiento.
Pospone tus reuniones: es probable que haya un problema si pospone o anula las asambleas de manera sistemática. Las personas solemos explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo indica cierta inconformidad.
¿Por qué es esencial resolver una situación de enfurezco por parte de un cliente del servicio?
El enojo de un cliente o su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son ciertas razones:
El cliente del servicio puede hacer churn: un cliente enojado puede decidir terminar su relación con tu empresa, lo que afectará el
churn rateo tasa de cancelación. Es preciso que pongas en marcha tus estrategias para eludir la partida de los clientes que ahora están activos, puesto que.
Corres el riesgo de una mala reseña o de comentarios desfavorables: dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese usuario haga una reseña poco favorable en tu sitio o bien en tus redes sociales. Fuera de Internet, probablemente comparta su mala experiencia e influya en la percepción sobre tu marca dentro de su zona de repercusión (entre su familia, amigos y colegas, cuando menos).
Dejas ir a un embajador potencial de tu marca: incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la oportunidad de crear un vínculo en un largo plazo e incluso de tener un embajador de tu marca. Ten en cuenta que, si consigues resolver este problema, tu cliente del servicio puede sentirse aún más vinculado a tu compañía y convertirse en un promotor.
Disminuyes tu nivel de autoconfianza:a nivel individual, como asesor, si eludes la resolución del problema puedes minar la confianza en ti. En vez de asumir que esta situación incómoda es culpa tuya, considera que eres un agente que puede revertir una mala experiencia de tu cliente.
Evalúa si la otra parte tiene algún interés para seguir la relación comercial, pues así tendrás más iniciativa para prosperar el panorama.
Cómo tratar a un cliente del servicio enojado
- Mantén la calma.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Repite lo que afirman tus clientes.
- Agradéceles que te hayan presentado el inconveniente.
- Explica los pasos que seguirás para solventarlo.
- Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario.
- Sé sincero.
Hablemos de cada una:
1. Mantén la calma
Esto vale la pena repetirlo pues es relevante, y no siempre y en toda circunstancia se hace apropiadamente.
Si un cliente te envía un correo disgustado o bien empieza a chillarte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas en modo defensivo. Es normal sentirse así, ya que trabajas mucho por tus clientes del servicio y no entiendes por qué tienen que portarse así contigo.
En lugar de perder la calma, respira hondo y procesa el mensaje que el usuario está intentando transmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo concretamente en relación con tus productos o bien servicios, y esta frustración es tan grande que precisa volcarla contra alguien. Somos humanos y, como tales, nos sentimos débiles en ocasiones. Es importante que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes del servicio por esta razón.
Dicho esto, si un cliente del servicio está tan enfadado con tu marca que no puede eludir resultar ofensivo o aun violento con el tono y el lenguaje que emplea, no tienes que permitir ese tipo de comportamiento. Si esto sucede, no dudes en derivar la conversación a tu gerente para conseguir ayuda auxiliar.
2. Pon en práctica la escucha activa
Presta singular atención a las palabras de tus clientes, en lugar de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.
Al oír activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes del servicio y encontrarás soluciones a sus inconvenientes, en lugar de simplemente intentar confortarlos para aliviar la situación. Podrás solucionar su inconveniente y acrecentar su satisfacción de nuevo prestando atención a lo que precisan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.
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Una parte esencial de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el usuario. Por consiguiente, una vez que hayas determinado la causa del inconveniente, repite lo que el usuario está diciendo para cerciorarte de que existe entendimiento mutuo. De esta manera, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solventar sus problemas.
Puedes hacerlo con frases como: «Si le he entendido bien, lo que pasa es...».
4. Agradéceles que te hayan presentado el problema
Cuando tu cliente parezca enfadado y se muestre negativo frente a una situación, agradécele que haya expresado su malestar, puesto que esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de hablar contigo. Unas pocas palabras pueden recorrer un largo camino.
5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo
Déjale claro a tu cliente lo que harás para solventar sus inconvenientes. Puede ser algo sencillo que pueda hacerse por teléfono, o bien quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Fuere como fuese, transmítele al usuario lo que harás para dejarlo apacible.
6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario
En ocasiones, los problemas no pueden solucionarse con una llamada, y posiblemente debas charlar con tu gerente o comenzar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al usuario las razones por las cuales no puedes solventar su inconveniente inmediatamente y ofrécele un plazo para tener el inconveniente solucionado.
El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo preciso a tu cliente del servicio para que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.
7. Sé sincero
La sinceridad es tan esencial como sostener la calma durante una situación tensa con un cliente del servicio. Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que procura siempre y en toda circunstancia mantener un tono respetuoso y a la altura de sus expectativas. A nadie le agrada que lo denigren a través del lenguaje, así que aun si tu cliente está muy disgustado o te levanta la voz, debes mantener la calma y ayudarle a sentirse comprendido.
Ejemplos de cómo comunicarse con un cliente del servicio enojado o difícil
Si necesitas algunos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes del servicio insatisfechos, emplea las siguientes formas de comunicarte:
Carta de excusas a un usuario enojado
Para hacer un correo electrónico que te asista a manejar el malestar de un usuario, es necesario que comuniques tu comprensión del inconveniente y que plantees una vía de acción. Mira el siguiente ejemplo:
"Buenos días, (Nombre de tu usuario):
Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le pido disculpas y le informo que comenzaremos a reestructurar esta situación por medio de (acciones que emprenderás).
Verá los resultados en (data máxima de resolución). De cualquier forma, por medio de esta dirección electrónica (agrega tu número telefónico, en caso que sea necesario) podrá contactarme y responderé en breve.
En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, pues es esencial para ofrecerle un servicio cada vez mejor".
Manejo de clientes del servicio difíciles por teléfono
Mientras el usuario expresa su molestia, evita interrumpirlo. Una vez que haga una pausa, di lo siguiente:
«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. Le ofrezco como solución que (evalúa si puedes realizar una oferta de inmediato o estipula una fecha)». Quizá te responda de manera positiva y en ese caso te restaría decir: «Gracias por tener en consideración nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (data) a las (hora) para saber si la contestación fue idónea para usted».
En caso de que no le complazca lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo:
«¿Qué cambios haría para que esta oferta le sea más conveniente? Denos tiempo para evaluar cuál es la solución conveniente para sus necesidades y le hablaré el (fecha) a las (hora)».
Demuestra que eres extraordinario y utiliza estos consejos para lidiar con clientes del servicio difíciles.
Para obtener más información, mira estas .
